SNS에 대한 오해풀기 : 기본적 성격과 성향

SNS에 대한 오해를 풀고 

현실에 도움이 되는 방향으로 사용하는 방법을 소개하는 카테고리의 첫 번째 글입니다.

 

SNS를 둘러싼 현 상황은 복잡해 보이기도 합니다.

과도한 마케팅 도구로 쓰이고 있는 건 아닌지,

가짜 뉴스를 퍼뜨리는 잘못된 매체는 아닌지,

긴가민가 하면서도 유용하기 때문에 일단은 사용하는 경우도 있습니다.

 

이번 편의 글을 통해 기본적으로

SNS는 어떤 성격과 성향을 가지고 있는지에 대해 알아보겠습니다.  

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1. SNS는 과연 인생의 시간낭비일까?

영국의 유명한 축구 감독 알렉스 퍼거슨 감독은 

SNS에 관심을 뺏겨 본업에 집중하지 못한 프로선수들을

질타했다는 이야기가 있었습니다. 

"SNS는 인생의 낭비다."라는 말이 유행했던 시기가 있습니다. 

불과 10년이 되지 않아서 SNS는 보편적인 서비스가 되었습니다. 

2022년에 SNS를 인생의 낭비라고 생각하는 인구보다는

어떻게 하면 인생의 가치에 맞게 활용할 수 있을지 고민하는 인구가 늘어났을 것입니다. 

 

축구선수뿐 아니라 일반 사무직에 종사하는 사람부터 

야외에서 일하는 사람들까지 소셜 미디어는 언제 어디서든 사용 가능합니다. 

인터넷과 데이터 연결만 있으면 근무 중이라도 시간을 쓸 수 있습니다. 

전 세계적으로 소셜 미디어는 매출을 올리는 주요 수단이 되었고 

마케팅 도구 뿐 아니라 신입사원의 채용과정부터 

고객관리를 하는 데 이용되기도 합니다. 

기업의 입장에서 소셜 미디어는 목표를 이루는 데 중요한 수단이 되었습니다. 

 

SNS는 이루고자 하는 목적에 따라 인생의 낭비가 아니라 

인생을 채우는 행동이 될 수 있습니다. 

어떤 용도로 왜 이용하려고 하는지에 대한 명확한 목표가 필요합니다. 

사용하려고 하는 소셜 미디어를 이용할 수 있는 사람은 누구인지 알아야 합니다. 

익숙한 소셜 미디어가 있다고 하더라도 누구나 이용하지 않을 가능성도 있습니다. 

이용범위가 제한적일 수 있습니다. 

경우에 따라서 비용이 많이 들 수 있고 

사용자 친화도에 따라 접근하기 쉬울 수도 있고 어려울 수도 있습니다. 

가장 중요한 건 사용하려는 목적이 해당 소셜 미디어에서 제공하는 기술과 

얼마나 적합한지 확인하는 절차일 것입니다. 

현재 선택한 소셜 미디어가 제공하는 기술들이 

목표에 얼마나 부합하는지 확인해봐야 합니다. 

사용하려는 소셜 미디어에 드는 잠재적 비용도 고려해야 합니다. 

전반적으로 이러한 사항들을 살펴봤을 때 어떤 결과가 나오는지 예상해봐야 합니다. 

 

사용 목적에 맞게 기준을 따져서 필요한 소셜 미디어를 선택하고 

채널과 플랫폼을 평가할 수 있을 것입니다. 

 

2. SNS는 공짜로 사용하는 서비스인가?

공짜 가격에 높은 가치가 생기기 어렵습니다. 

소셜 미디어를 둘러싼 기업과 이해관계자들은 

잠재적 가치를 노리고 참여하고 있고, 그에 따라 소셜 미디어가 성장할 수 있었습니다. 

대부분의 소셜 채널들은 무료인 것처럼 보이지만,

실제로는 큰 비용이 지불되고 있습니다. 

 

페이스북, 인스타그램, 유튜브 등이 자신의 플랫폼에 

간단한 회원가입과 계정 생성 만으로 

가입비를 받지 않고 비즈니스 가치를 창출할 수 있는 배경은 무엇일까요?

가장 큰 돈벌이는 광고 사업입니다. 

광고 사업이 가장 큰 비중을 차지할 수 있는 이유는

자신의 소중한 정보를 공유하는 수천만 명의 사람들이 무료로 가입한 계정에 있습니다.

소셜 미디어 네트워크를 무료로 사용하는 대가로 

네트워크를 영원히 무료로 쓰고도 남을 정도의 가치를 지닌

개인 정보들을 소셜 미디어 기업에 내어주고 있는 셈입니다. 

 

개인정보로 쌓이는 데이터를 둘러싸고 창출되는 가치는

대부분의 기업에서 디지털 전략을 만드는 배경이 되었습니다. 

기업과 브랜드의 소셜 미디어 참여에 관한 관심이 점진적으로 증가해왔습니다. 

디지털 마케팅 대행사와 전통적인 홍보 전문 회사들은 

소셜 미디어 서비스 플랫폼에서

유저들의 개인 정보들을 효과적으로 관리하고

비즈니스로 연결지을 수 있는 과정을 고민하고 결론을 냅니다. 

 

이미 소셜 미디어 관련 대행업은 그 전문성과 종류가 상당합니다. 

소셜 미디어 전략과 공고 캠페인 개발,

조직적인 소셜 미디어 관리, 게시물 공유, 고객 응대 

유료 소셜 캠페인 관리,

영상 콘텐츠 개발, 콘텐츠 개발, 콘텐츠 마케팅, 

조직적 관리, 

유료 소셜 미디어 광고, 소셜 리스닝, 감정 분석, 채널 분석,

데이터 통찰력 등의 업무 등이 나날이 발전되어 가고 있습니다. 

서비스를 대행업체나 외부에 위탁하더라도 

하청 회사 직원과 대행사를 관리하는데 시간이 듭니다. 

 

소셜 미디어 채널이 무료라거나 

무의미한 사진과 영상이 난무하는 장소라는 평가는 

비즈니스의 현실과 가치를 오해하는 시선일 수 있습니다. 

앞으로도 소셜 미디어에서 생산되는 데이터는 

눈에 보이지 않는 가치들을 만들어 낼 것으로 전망됩니다.

 

3. 각 SNS 채널은 어떤 차이가 있는가?

소셜 미디어를 한 번도 사용하지 않은 사람은 있을지 몰라도, 

하나의 소셜 미디어 계정을 사용하는 사람은 많지 않을 것입니다. 

하나의 계정도 다양한 용도로 쓰이는 마당에 

각각의 여러 채널들은 폭넓은 미디어로써 활용되고 있습니다. 

친구나 지인과의 소통 채널, 

독자적인 개인 브랜드를 생성, 

고객사/인플루언서/잠재고객들 등 여러 용도로 쓰입니다. 

 

가장 대표적인 소셜 미디어 채널들의 특징을 알아보겠습니다. 

[트위터]

트위터는 '짧고 대담하게 머물다 사라지라'라는 철학을 공유하고 있습니다.

주로 제한된 글자 수가 메시지를 대표하는 매체입니다. 

의사소통,

리스닝, 조사연구, 

브랜드 개발, 마케팅,

인맥 넓히기, 네트워킹,

트렌드 검토, 관심 집단의 대화에 참여 등이 주된 기능입니다. 

흥미로운 사실은 트위터 사용자의 절반이 

한 번도 트윗을 작성해서 공유한 적이 없다는 분석입니다. 

네트워크 사용자들이 대화 참여보다는

정보탐색을 위주로 관심을 보이고 있다는 것을 알 수 있는 결과입니다. 

 

트위터는 관심을 가지는 주제들에 대해 

계속 주의를 기울일 수 있는 쉽고 빠른 방법을 제공합니다. 

피드를 빠르게 훑어보며

어떤 일이 생기고 있는지 대강의 요지를 확인할 수 있습니다.

기업은 회사 내부 상황을 오픈할 수 있고 

원하는 환경을 조성하여 동향을 따라잡게 하도록 사용할 수 있습니다.

 

[링크드인]

링크드인은 특정 목적에 부합하는 유저들을 대상으로 합니다. 

가장 중요한 목적은 구직과 구인, 마케팅과 홍보, 기업 네트워킹입니다.

새로운 인맥을 쌓거나 구직 활동을 하는 직업 관련 네트워킹입니다.

200개가 넘는 나라에서 6억 명 이상의 개인 회원과 

3천 개 이상의 기업 회원이 존재합니다. 

기업은 직원 모집, 사업개발, 채용 후보자, 회사 정보, 브랜드 스토리를 공유합니다.

최신 뉴스를 공유하면서 조직의 정보를 업데이트할 수 있습니다. 

주로 대학 졸업자와 고소득 가구 구성원 사이에서 인기가 있는 소셜 미디어입니다.

 

[페이스북]

페이스북의 강점 중 하나는 전 연령대에서 고른 지지를 받고 있는 점입니다.

페이스북그룹 활동에서는 공개 혹은 비공개 커뮤니티 개발이 가능합니다. 

페이스북 메신저는 개인, 브랜드, 기업에게 

실시간으로 연락을 취할 수 있는 방법을 제공합니다. 

한편, Z세대 중에서 온라인 활동에 주력하는 성향을 가진 집단은

타인의 상태변화보다는 오락 허브로써 페이스북 사용하는 경향이 있습니다.

그 외에도 가장 큰 광고 매체이고 

구매에 영향을 주는 채널로 활용되고 있습니다. 

 

[유튜브]

유튜브는 구글이 운영하는, 전 세계에서 가장 큰 무료 동영상 공유 서비스입니다.

브랜드를 구축하고 개인 채널들이 강한 메시지를 공유할 수 있는 공간입니다.

자신만의 방송국이라는 점에서 메시지의 내용은 개인화되어 타깃에게 도달됩니다.

영상을 시청하는 회원은 가입을 하지 않아도 미등록 방문자로서 활동할 수 있습니다.

로그인할 필요가 없기 때문에 

소셜 네트워크보다는 자연스럽게 소셜 허브의 성격이 두드러집니다. 

비즈니스적 관점에서 보면 유튜브는 오락과 상거래가 하나로 혼합된 매체입니다.

네트워킹 기능은 약할 수 있지만 교육과 오락 기능은 강하다는 특징이 있습니다.

 

[인스타그램]

인스타그램은 이미지와 실시간 동영상 을 공유하는 

빠르고 간단한 방법을 무기로 삼고 있습니다. 

스토리라는 기능을 통해

사용자들이 기업이나 브랜드 내에서 발생하는 일에 대해 

이미지나 짧은 비디오로 비밀과 같은 소통을 할 수 있습니다. 

포맷에 익숙한 팔로워들을 보유하고 있다면

참여를 독려하고 청중을 끌어들이고 행사 및 판촉을 알리기에 완벽한 수단이 됩니다. 

스토리와 하이라이트 기능은 브랜드 홍보와 브랜드 인지를 돕는 역할을 합니다. 

해시태그 기능은 대화, 트렌드, 청중에게 접속할 기회를 극대화합니다. 

높은 참여율과 시각적 호소력이 있고 스크롤을 하기에 편리하다는 장점이 있습니다. 

구매 가능한 상품 판촉페이지로 직접 이동하는 링크 기능까지 삽입되면서

구매 과정에 지대한 영향을 주게 되었습니다. 

 

 

4. SNS는 인터넷 웹사이트의 대체물인가, 보완물인가?

소셜 미디어 만으로도 많은 팔로워를 통해 영향력을 가지고 

비즈니스를 성공적으로 운영하는 브랜드도 있습니다. 

하지만 이 방법만 이용하는 경우는 많지 않을 것이고 

5년 뒤, 10년 뒤를 내다봤을 때 안정적이라고 말하기 어려울 수 있습니다. 

기업 입장에서 소셜 미디어를 유일한 매체로 활용하는 것은 손해입니다. 

크게 성공한 기업 대부분은 자신의 상품과 서비스가 전시된 오프라인 매장이나 

온라인 웹사이트에 끌어들이는 통로로 소셜 미디어 채널을 사용합니다. 

전통적인 비즈니스 웹사이트는 개발과 유지 비용이 많이 들지만 

보다 적합하고 효과적인 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다. 

소셜 미디어 회사 역시 기업의 이익을 추구할 뿐,

소셜 미디어에 의존하는 주체들을 책임져주지는 않습니다. 

쉽게 요약해서 소셜 미디어 기업은 자선단체가 아닙니다. 

 

소셜 미디어를 상점의 멋진 창문이라고 보는 관점이 있습니다. 

효과적인 소셜 미디어라면 사람들이 그 창문을 통해서 

자신의 채널로, 디지털의 문턱을 넘어가게 만들어야 합니다. 

소셜 플랫폼은 1년뒤, 3년 뒤, 얼마든지 생겼다가 없어질 수 있습니다. 

인터넷 법제재와 알고리즘의 변화가 생기면 언제든지 

지금의 당연한 문법은 당연해지지 않을 수 있습니다. 

구글은 미국 내에서 유명했던 소셜 미디어 채널들을 인수하고 폐기하기도 합니다.

그동안 노력해서 받아왔던 좋아요 수와 팔로워 수는 한순간에 사라질 수 있습니다.

 

 

5. SNS로 투자 대비 수익률을 측정할 수 있는가?

소셜 미디어의 ROI(투자 대비 수익률)을 둘러싼 논쟁이 있습니다. 

과연 제대로 측정 가능한지에 대한 의문과 확신 사이에 고민이 담겨 있습니다. 

투자 대비 수익률을 제대로 측정하기 위해서는 

달성하고자 하는 목표가 확실해야 합니다. 

 

캠페인의 목표가 팔로워 수를 늘리는 것이라면

참여하고 있는 사람들의 수가 증가하고 있는지, 

줄어들고 있는지 측정할 필요가 있습니다. 

기업이나 부서의 추상적인 목표와 

구체적이고 상세한 타깃 목표를 조율하는 틀은 KPI입니다. 

KPI는 소셜 미디어 활동의 성공 여부를 판단하는 명확한 기준의 역할을 합니다. 

무엇을 측정하고 있는가를 명확히 해야 할 뿐 아니라, 

측정 요소와 기업 목표가 어떤 관련성을 지니는지 확실해야 합니다. 

하지만 쉽지 않다는 것이 분명한 현실이기도 합니다. 

소셜 미디어에는 출처를 알 수 없는 정보의 흐름과 데이터 값이 늘 존재합니다. 

ROI 측정은 계획을 잘 세우는 것과 무관하게

정보의 신뢰도에서 문제를 일으킬 수 있습니다. 

오늘 효과가 있던 콘텐츠, 채널, 전략은 데이터 값의 흐름이 변하면

오늘 밤사이에, 내일이면 그 효력을 상실할 수 있습니다.  

 

6. 결국 SNS는 마케팅 도구로 만 쓰이는가?

SNS는 마케터의 고유한 영역이고, 마케터가 곧 SNS 담당자로 이해되는 경우가 많습니다.

하지만 소셜 미디어는 마케팅 영역 밖에서도 다양한 기능을 하고 있습니다. 

마케팅의 핵심으로 꼽히는

브랜드 인지, 고객 획득, 고객 충성, 판촉, 창조적인 콘텐츠와 청중 참여는 

소셜 미디어의 유료 광고와 광고주를 매개로 유기적으로 조직되고 있습니다. 

이외에도 고객 서비스,

인적자원,

홍보, 상품 개발,

정보 기술, 법률 요건, 연구 개발, 

세일즈, 사업 개발, 

기업 커뮤니케이션 등에서 

소셜 미디어는 충분히 중요한 관계를 맺고 있습니다.