'커뮤니케이션 능력'의 의미와 각 상황별 단어의 쓰임새

커뮤니케이션은 누구나 할 줄 알고, 

일상에서 매일 시도하고 있는 행동입니다. 

시장에서, 기업에서, 소비자에게 취하는 커뮤니케이션 행동은 

일상의 커뮤니케이션과는 다를까요?

모두 '커뮤니케이션'이라는 한 단어에 의미를 담고 있기에 헷갈리기도 합니다. 

왜 자주 언급되고, 왜 중요하게 다뤄질까요?

 

커뮤니케이션을 취할 때 얻어지는 결과는 '목적 달성'입니다.

환경과 상황에 맞는 커뮤니케이션은 

목표 달성이라는 효과를 얻게 됩니다. 

 

흔한 오해 중에 언변이 뛰어나고 청산유수의 화려한 말하기 스킬 내지는

온라인 상에서 눈에 잘 띄는 광고나 배너를 잘 구성하는 능력을

커뮤니케이션 능력이라고 생각하는 경향이 있습니다. 

하지만 말하기 또는 보여주기에 능한 것으로 충분하지 않을 것입니다. 

결과를 얻기 위해서는 상대방과 의미를 공유하는 데 골인해야 하기 때문입니다. 

상대방과 의미를 공유하기 위해서는 공감이나 정서적 지지가 동반되어야 합니다. 

처한 상황이 공적인지, 사적인지부터 시작해서

대화 상대와 참여 인원에 따라 다른 값을 준비해야 합니다. 

인종, 경제수준, 국적, 민족, 종교에 따라서도 문화를 고려해야 합니다. 

 

위에 제시된 과정을 수월하게 수행하기 위해서는 종합적 능력을 함께 수양해야 합니다. 

크게 표현적 요소, 정서적 요소, 관계적 요소를 고려합니다. 

 

첫 번째로 표현을 할 때는 자기표현 / 자기 공개 / 주장하기 

이렇게 용도에 따라 3가지 방법으로 분류됩니다. 

표현과 공개는 언뜻 비슷해 보이지만, 솔직한 속내를 드러낸다는 점이 공개의 특징입니다. 

표현은 언어적/비언어적으로 감정과 생각을 나타내는 방법입니다. 

주장을 할 때는 부정적이고 비판적인 의견을 제시한다는데 방점이 있습니다. 

표현을 잘하고 싶다면 "상대가 나를 알고 있다."라는 가정을 하지 않아야 합니다. 

적극적으로 명확한 메시지를 간단하게 전달할수록 

표현의 목적이 달성될 확률이 높아질 것입니다. 

메시지의 내용에 따라 정보를 정확하게 제공해야 하는지, 가치관을 변화시키고자 설득을 해야 하는지 

그 의도가 분명해야 합니다. 

 

두 번째로 정서적인 면을 고려할 때는 타인에 대한 지지 / 공감&감정이입 / 사회적 긴장완화 

이렇게 3가지 영역을 고려해야 합니다. 

타인에 대한 지지를 내비치지 않고서는 정서적인 유대감을 형성하기 어려울 것입니다. 

공감과 감정이입은 타인의 감정과 반응을 이해하는 데 필요합니다. 

공감은 타인의 느낌과 처지에 집중하여 관찰하는 입장인 반면

감정이입은 상상력을 발휘하여 상대방과 동일시하는 주관적 상태입니다.

사회적 긴장완화는 불안과 걱정을 낮춘 상태에서 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 형성합니다. 

청취는 정서적 요소를 발전시키는 데 큰 도움이 됩니다. 

커뮤니케이션 맥락에서 자기중심적 사고와 태도의 고집은 대화의 질을 낮추고 목적 달성을 어렵게 합니다. 

진정한 청취는 상대방을 이해하고, 대화 자체의 즐거움이 있을 때 생겨납니다. 

커뮤니케이션이 어긋나는 경우의 상당 부분은 청취에 다른 목적을 끼얹기 때문입니다. 

'나를 좋아하게 만드려고 하는',

'거절당하는 위험을 판단하기 위해 건성으로 듣는',

'특정 정보만 걸러서 듣고 다른 것은 무시하는',

'다음에 내가 할 말을 준비하면서 시간을 벌려고 하는',

'내 말을 듣도록 하고자 상대 말을 대충 듣는',

'상대 액점을 찾으려고 하는',

'내가 착하고 좋은 사람이라는 인상을 주려고 하는'

위와 같은 목적은 대화의 본질이 상호작용이 아닌 개인의 일방적인 의도에 있습니다. 

청취를 하면서 청취 자체보다 다른 목적을 가지는 것만큼 방해되는 요소들도 있습니다. 

- 비교하기 : '누가 더 똑똑한가?' , '누가 더 고생하는가?'

- 걸러듣기 : '듣고 싶은 것, 관심 있는 것 만 선택으로 듣는 상황'

- 판단하기 : '상대방 이야기를 다 듣기 전에, 성급하고 부정적으로 규정짓는 청취', '상대를 나쁘고 무식한 사람이라는 선입견 가지기', '판단의 대상이 메시지가 아닌 사람인 경우'

- 공상하기 : '다른 사람의 이야기를 듣다가 그와 연관된 개인적 경험이나 관련한 인상 떠올리기'

- 충고하기 : '몇 마디만 듣고서도 다 알았다는 듯이, 감정과 아픔을 무시하는 행위'

- 언쟁하기 : '상대방의 말이 끝나기도 전에 너무 급하게 반대 의견을 표시'

- 주제이탈 : '갑자기 화제 전환'

좋은 청취의 조건을 찾으려다 보니

청취 역시 표현하기 만큼이나 노력하고 스스로 개발해야 하는 영역이라는 점을 알 수 있었습니다. 

 

마지막으로 관계적 요소가 있습니다. 

커뮤니케이션에서는 관계 대상이 존재합니다. 

대상과 만드는 상호작용에서 조정하고 참여하여 주도할 수 있는 통제력이 중요합니다. 

또 타인에 대한 일정 정도의 관심이 필요합니다. 

즉각적인 반응을 보이는 것은 개방된 자세를 의미합니다. 

직접적으로 눈을 맞추고 자연스러운 표정을 지으며 지속적인 관계를 유지할 수 있습니다. 

관계를 맺는 중에 발생하는 갈등 앞에서도 협조적인 분위기를 만들고 해결할 수 있어야 합니다. 

 

어떤 사람이 '커뮤니케이션'을 잘한다고 느껴질 때는

위의 3가지 요소가 적절하게 골고루 발현되었을 때라고 할 수 있습니다. 

결국 몇 가지 스킬을 연마하고 능력을 배양한 이후에는 '효과성'과 '적절성'을 획득해야 합니다. 

상황에 따라 유연하게 소기의 목적을 달성하는 것이 최종 목표이기 때문입니다. 

 

비즈니스 세계에서는 커뮤니케이션 능력을 발휘해야 하는 상황과 환경이 자주 일어납니다. 

중요한 의사결정을 만들어야 하는 미팅 자리부터 

동료나 파트너 또는 외부 관계자들과 소통해야 하는 순간이 수시로 생깁니다. 

위에서 정리한 종합적 커뮤니케이션의 3가지 요소의 범주에서 벗어나지는 않지만

자주 마주하는 패턴이 몇 가지 있습니다. 

- 현 상황에 대한 판단, 대응, 상황 판단

- 타인에게 영향을 미치고 동의를 얻어내는 설득

- 나의 생각을 타인에게 분명히 제시하고 이해시키는 설명

- 자신의 신념을 주장할 수 있는 주장

- 커뮤니케이션 상황에서 자신의 예민한 신경을 통제하는 자제

- 나의 능력에 대한 자신감

- 타인의 부적절한 행동에 대처

- 타인의 분노에 적절히 대응

- 공적인 스피치

- 효과적 글쓰기

 

큰 틀에서 표현, 정서, 관계의 요소에서 벗어나는 패턴은 없습니다. 

처한 상황과 입장에서 

각자의 경험과 성향을 토대로 커뮤니케이션을 시도할 수 있습니다. 

같은 상황이더라도 어떤 사람은 표현 요소 중 설득을 통해서,

어떤 사람은 정서 요소 중 타인에 대한 공감을 통해 문제를 해결할 수 있습니다. 

정답은 없지만 얼마나 효과적이었는지, 적절했는지에 따라 원하는 결과를 만드는 데 기여했는지 알 수 있습니다. 

 

기술 발전으로 다양한 매체와 기기가 생겨나고 

새로운 커뮤니케이션이 요구되는 것 같지만 

'자신의 생각과 감정을 전달하여 상대방과 의미를 공유하는 행동'이라는 범주에서 변형될 뿐입니다. 

각자가 매일 하루 일상 속에서 각자의 커뮤니케이션을 시도하는 것 같지만

그 의미와 목적은 크게 다르지 않을 것입니다.